Disdukcapil Kota Bekasi mengevaluasi pelayanan administrasi kependudukan yang masih menghadapi kendala dalam ketepatan waktu penyelesaian dokumen dan penyampaian informasi kepada masyarakat. Peralihan layanan ke sistem digital dinilai perlu diimbangi dengan komunikasi yang lebih baik agar warga memahami prosedur dan tidak harus berulang kali mendatangi kantor pelayanan.
Kepala Disdukcapil Kota Bekasi, Taufiq Rahmat Hidayat, mengatakan persoalan ketepatan waktu menjadi salah satu kendala yang paling sering ditemukan. Menurutnya, masalah tersebut tidak selalu berkaitan dengan proses penyelesaian dokumen, tetapi juga dipengaruhi informasi yang belum tersampaikan dengan baik kepada masyarakat.
Hal itu disampaikan Taufiq dalam Forum Konsultasi Publik (FKP) Pelayanan Publik dan Standar Pelayanan Administrasi Kependudukan di Aula Kantor Kementerian Agama (Kemenag) Kota Bekasi.
“Yang paling banyak ditemukan di wilayah biasanya ketidaktepatan waktu. Masalah ini sering kali juga akibat komunikasi yang tidak tersampaikan dengan baik,” kata Taufiq kepada wartawan termasuk bekasiguide.com, Kamis 29 Oktober 2026.
Ia menjelaskan, sebagian besar pelayanan administrasi kependudukan di tingkat kelurahan dan kecamatan telah dilakukan secara digital, kecuali layanan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP-el) dan Kartu Identitas Anak (KIA).
Dalam mekanisme tersebut, masyarakat yang telah memiliki Identitas Kependudukan Digital (IKD) dapat menerima hasil permohonan melalui email. Namun, masih ada warga yang belum memahami alur tersebut sehingga mendatangi kembali kantor pelayanan untuk menanyakan perkembangan permohonan.
Padahal, warga cukup menunggu hasil permohonan melalui email. Jika hasilnya belum diterima setelah 1 x 24 jam hingga maksimal 3 x 24 jam, masyarakat dapat menghubungi WhatsApp Center Disdukcapil untuk melakukan konfirmasi.
“Sering kali masyarakat belum memahami bahwa mereka tidak perlu datang kembali. Cukup menunggu hasilnya melalui email. Kalau sudah melewati batas waktu dan belum masuk, baru dikonfirmasi melalui WhatsApp Center,” ujarnya.
Menurut Taufiq, kondisi tersebut menunjukkan pentingnya koordinasi antara petugas Disdukcapil yang memproses permohonan dengan petugas di kelurahan dan kecamatan yang berhadapan langsung dengan warga. Informasi mengenai tahapan dan waktu penyelesaian layanan harus disampaikan secara jelas agar masyarakat tidak salah memahami prosedur.
Selain persoalan komunikasi, akses terhadap informasi pelayanan juga menjadi perhatian. Taufiq menilai masyarakat perlu lebih aktif memanfaatkan kanal resmi Disdukcapil untuk mengetahui persyaratan dan prosedur sebelum mengajukan permohonan.
Saat ini, informasi pelayanan telah tersedia melalui situs web, Instagram, X, Facebook, hingga TikTok Disdukcapil Kota Bekasi. Namun, sebagian masyarakat masih memilih bertanya langsung melalui pesan pribadi kepada pejabat, meskipun informasi yang dibutuhkan telah dipublikasikan melalui kanal tersebut.
“Yang kami harapkan, sebelum melakukan pelayanan administrasi kependudukan, masyarakat mengecek terlebih dahulu informasi di website maupun media sosial kami,” katanya.
Data Disdukcapil Kota Bekasi mencatat hampir 8.000 interaksi masyarakat melalui media sosial sepanjang 2025. Dari jumlah tersebut, sekitar 1.600 hingga kurang dari 2.000 merupakan pengaduan, sedangkan sekitar 6.000 lainnya berupa konsultasi.
Tingginya jumlah konsultasi menjadi bahan evaluasi bagi Disdukcapil untuk memperluas jangkauan informasi dan menyesuaikan cara penyampaian informasi dengan kebutuhan masyarakat. Pengembangan kanal digital, termasuk TikTok, menjadi salah satu upaya untuk menjangkau warga melalui platform yang lebih beragam.
Forum Konsultasi untuk Perbaikan Pelayanan
Berbagai persoalan tersebut menjadi bagian dari evaluasi dalam Forum Konsultasi Publik yang diselenggarakan Disdukcapil Kota Bekasi. Forum ini bertujuan menghimpun masukan, mengidentifikasi kendala, dan mencari solusi atas persoalan yang dihadapi masyarakat selama mengakses pelayanan administrasi kependudukan.
Taufiq mengatakan forum tersebut telah dilaksanakan selama kurang lebih delapan tahun. Dalam kegiatan kali ini, Disdukcapil juga melibatkan narasumber dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) untuk membahas perkembangan kebijakan serta peningkatan kualitas pelayanan publik.
Menurutnya, forum konsultasi harus menghasilkan perbaikan nyata, bukan sekadar menjadi ruang untuk mengidentifikasi kekurangan.
“Kalau hanya mencari kesalahan, setiap saat pasti bisa ditemukan. Yang paling penting adalah bagaimana kesalahan itu diperbaiki, dicari solusinya, dan dilakukan upaya yang lebih baik agar tidak menjadi kendala lagi bagi masyarakat,” tegasnya.
Di sisi lain, Disdukcapil Kota Bekasi juga mendukung pelaksanaan program perlindungan sosial melalui fasilitasi penerbitan IKD. Meski bukan menjadi sektor utama dalam program tersebut, Disdukcapil membantu masyarakat memperoleh identitas digital yang diperlukan untuk mendukung proses verifikasi data.
Taufiq mengatakan layanan IKD telah tersedia di kelurahan dan kecamatan. Petugas juga melakukan pelayanan jemput bola ke tingkat rukun warga (RW) berdasarkan permintaan masyarakat.
Selama sekitar tiga pekan pelaksanaan program perlindungan sosial, trafik IKD disebut meningkat sekitar 1,5 persen. Namun, angka tersebut belum dibandingkan dengan jumlah pelayanan jemput bola yang dilakukan petugas.
“Kami terus mendukung program ini. Kalau ada permintaan dari RW melalui kelurahan, petugas akan kami kirim. Itu bagian dari komitmen kami untuk membantu menyukseskan program,” ungkapnya.
Ia menambahkan, integrasi data kependudukan dengan berbagai basis data nasional diharapkan dapat membantu meningkatkan akurasi verifikasi penerima bantuan sosial. Pencocokan data lintas sektor, seperti perpajakan, perbankan, kepemilikan aset, dan kendaraan, dapat menjadi bahan penilaian kondisi sosial ekonomi masyarakat sesuai ketentuan program.
Taufiq berharap pembenahan komunikasi, perluasan akses informasi, dan penguatan layanan digital dapat mengurangi kesalahpahaman sekaligus mempermudah masyarakat mengurus dokumen kependudukan.
“Yang paling penting adalah bagaimana kita bisa memecahkan masalah dan mencari solusi, sehingga kendala yang dihadapi masyarakat bisa diperbaiki dan pelayanan ke depan menjadi lebih baik,” pungkasnya.
